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El cliente es el rey – la importancia de retención y la fidelización de clientes

05/07/2009

Según el estudio “Churn Prevention and Retention Strategies Report” realizado por Daemon Quest, retener un cliente cuesta entre 5-15 veces menos que captar uno nuevo.  Además, la posibilidad de éxito de venta de nuevo a clientes actuales  son entre 60-70% y en cambio sólo hay una probabilidad de entre 5-20% de convertir un potencial cliente a un cliente.

A pesar de todo eso, he notado que muchas empresas no tienen…

una estrategia focalizada en el cliente. No existe una comunicación continua o un diálogo con el cliente, no se ejecutan acciones bien dirigidas como ejemplo up-selling o cross-selling para incrementar el valor del cliente y mejorar la lealtad.

Desde mi punto de vista, los clientes son como amigos. Cuanto mejor conoces a tu amigo, puedes darle un mejor consejo. Lo mismo pasa con los clientes, cuanta más información tengas y mejor los conozcas, puedes ofrecerle un mejor servicio, y además te ayudará a desarrollar nuevos servicios y/o productos y cerrar la próxima venta con éxito más rápidamente.

En resumen, retener un cliente es menos costoso que ganar un nuevo cliente y aquí algunas razones:

  • Ya existe una relación con el cliente y él conoce los productos y/o servicios
  • La empresa tiene más información y datos acerca de sus preferencias de compra que la primera vez permitiendo ofrecerle un servicio más específico.
  • El reconocimiento a un cliente puede estimular las ventas mejor que en el acto de venta por la primera vez
  • La venta cruzada y el hecho que la toma de decisión de compra es más rápida en el segundo tiempo de vida.
  • El impacto del marketing boca-a-boca. Hoy en día los clientes interactúan con otros clientes en foros, blogs y en redes online.

Trata a tus clientes como reyes, piensa en el cliente cuando diseñas el plan de marketing, relaciónate con ellos y ya verás como ellos te lo volverán todo y aún más que has invertido en ellos.

Mikaela Ekholm

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